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老人面臨哪些智能銀行困境？記者探訪了這幾家銀行

新京報訊（記者姜慧梓）快速發(fā)展的“智能銀行”正在令越來越多老年人“為難”。

去年底，國務(wù)院辦公廳發(fā)布通知，要求相關(guān)部門切實解決老年人運用智能技術(shù)的困難。在便利老年人日常消費部分，通知要求保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，不得拒收現(xiàn)金，改善服務(wù)人員面對面服務(wù)。

針對上述要求，記者近日走訪多家銀行金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，少有銀行開辟老年人專門窗口或綠色通道；人臉識別也令行動不便、無法現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年人陷入困境；雖有上門服務(wù)，卻少有實踐。

談到在快速發(fā)展的智能化時代遭遇的困難，接受采訪的老年人歸因于自己，“跟不上時代”“給大家添了麻煩”。有老年人希望，“有生之年現(xiàn)金不要取消?！?/p>

社?？せ畈豢纱k 上門服務(wù)難兌現(xiàn)

據(jù)媒體報道，湖北廣水94歲的老奶奶行動不便，為了激活社保卡，家人在銀行將其抱起才通過人臉識別認證；湖北宜昌市秭歸縣，一位老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保遭到拒絕……人臉識別、無現(xiàn)金支付等新技術(shù)的推廣，使老年人在享受社保待遇時遇到了新的麻煩。

早在兩年前，湖北紅安縣一名九旬老人社保年審時，由于需要錄入指紋、拍照識別，必須本人到場，卻因辦公樓沒有電梯被家人抬上三樓。

事件經(jīng)報道后引發(fā)熱議，兩個月后，針對領(lǐng)取社保待遇資格集中認證工作不夠人性化的問題，人社部明確提出要求，全面取消領(lǐng)取社保待遇資格集中認證，構(gòu)建以信息比對為主，退休人員社會化服務(wù)與遠程認證服務(wù)相結(jié)合的認證服務(wù)模式，“寓認證于無形”。

兩年過去，“寓認證于無形”仍然推進緩慢。記者走訪北京多家銀行營業(yè)網(wǎng)點了解到，開通借記卡、激活社?？ǖ刃枰四樧R別的業(yè)務(wù)必須由本人現(xiàn)場辦理，不能代辦。

中國工商銀行、中國建設(shè)銀行和中國銀行的官方客服均表示，針對老年人行動不便的特殊情況，可以憑有效證件、委托書、公證書等代辦，但代辦卡處于未激活狀態(tài)，只能轉(zhuǎn)入，不能進行現(xiàn)金存取等金融活動，如要激活，還是需要老年人親自到銀行辦理。

對行動不便的老年人，各銀行都推出了上門服務(wù)。但在實踐中，網(wǎng)點因為業(yè)務(wù)過多、人手不足等原因，少有落實。各銀行官方客服幾乎查詢不到相關(guān)記錄。

中國農(nóng)業(yè)銀行官方客服告訴記者，若戶主本人年事已高、身患重病、行動不便、無自理能力，但意識清醒的情況下，農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點可采取上門服務(wù)的方式進行實名驗證等業(yè)務(wù)辦理。戶主也可委托配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委托書等材料到營業(yè)網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

建設(shè)銀行北京廣渠路支行、農(nóng)業(yè)銀行小營北路支行工作人員給出了同樣答案，建議記者到附近業(yè)務(wù)少一些的支行咨詢，“可能人手充足一些?！?/p>

人工窗口少老年人綠色通道未普及

即使老年人能夠到現(xiàn)場辦理，銀行業(yè)務(wù)也多以ATM機、自助柜員機等開展，人工柜臺設(shè)置偏少，不少銀行僅開設(shè)2-3個窗口。

近日，記者在中國工商銀行西大望網(wǎng)點支行看到，不到20分鐘的時間里，進入銀行辦理業(yè)務(wù)的10人中，就有半數(shù)是老年人。5位老人均沒有選擇自助機器辦理，而是徑直走向人工窗口。

該網(wǎng)點工作人員表示，當天下午辦理業(yè)務(wù)的人不多，老年人可以直接在窗口辦理，趕上人多的時候，工作人員會引導老人到自助機辦理。據(jù)她觀察，愿意自助辦理和堅持窗口辦理的老年人各占到一半。

她介紹，每月的15日至20日是發(fā)放養(yǎng)老金的時段，也是銀行人最多的時候，各家銀行都是如此，排隊到窗口領(lǐng)取養(yǎng)老金的老人幾乎占滿了營業(yè)大廳。

面對老年人更加適應(yīng)人工柜臺的實際需要，記者探訪的幾家銀行均沒有開設(shè)老年人專門窗口，少有銀行提供綠色通道。

建設(shè)銀行北京廣渠路支行工作人員表示，如果老人年事已高、情況特殊，到銀行后可以為其提供綠色通道，盡快辦理。工商銀行西大望網(wǎng)點支行工作人員沒有給出明確答復(fù)，表示“到時候看情況”。

“很多70多歲的叔叔、阿姨拄著拐杖過來買理財、存錢，現(xiàn)在老齡化社會了，也沒有太好的辦法”，該工作人員表示。

不信任機器老年人更偏愛人工服務(wù)

與老年人對變化的緩慢適應(yīng)相對的，是銀行的快速智能化。工商銀行一工作人員告訴記者，各家都在角力“智能銀行”，未來超過80%的業(yè)務(wù)將在線上辦理。但在對老服務(wù)方面，還沒有明確具體內(nèi)容。

除業(yè)務(wù)本身，受到疫情影響，銀行作為公共場所進出需要登記健康碼。記者在建設(shè)銀行北京廣渠路支行看到，進入銀行的老年人都使用了智能手機，但掃碼登記環(huán)節(jié)仍然需要工作人員在旁指導。

第一次掃碼沒有成功，朱阿姨側(cè)過身子，把位置讓給后面等待的人，自己站在一旁再次嘗試。朱阿姨告訴記者，自己今年77歲了，因為疫情才開始認真學習使用智能手機，起初很不靈光，有時會被后面等待的人催促，自己覺得很不好意思，“給大家添了麻煩?！?/p>

朱阿姨仍然保留著使用存折的習慣，她覺得，每一筆錢的存取記錄都能體現(xiàn)在存折上，實實在在看得到讓她更加放心。雖然現(xiàn)在機器也可以“劃折”，但她還是堅持到人工窗口辦理，對機器仍有一些恐懼心理。

在大廳等候辦理業(yè)務(wù)的李阿姨也有這樣的恐懼，擔心機器會吞卡，或是自己誤操作轉(zhuǎn)錯錢，“怕一下按錯了就回不去了?！?/p>

在被問到有沒有覺得智能化時代對自己不夠友好時，兩位阿姨都表示，是自己跟不上時代?！霸僮屛胰W年輕人那些肯定學不會了，你們工作都忙，我就挑人少的時候來，不跟你們搶時間。”

剛剛在人工窗口支取了少量現(xiàn)金的李叔叔仍然不肯離開，坐在窗口對面的座位上仔細數(shù)了一遍錢，確認無誤后，把一疊薄薄的紙幣夾在存折里，一起放進了環(huán)保袋。在袋子的最深處，李叔叔幾次反復(fù)調(diào)整，仿佛在確認錢已經(jīng)放好，很安全了，才提起袋子起身離開。窗口工作人員沒有催促。

李叔叔說，自己對機器并不信任，也不打算學習這些技術(shù)了，只希望有生之年現(xiàn)金不要取消。

新京報記者姜慧梓

編輯陳思校對吳興發(fā)

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